VvAA ist die Stimme und Unterstützung von über 130.000 medizinischen Fachkräften. Die Organisation bietet Beratung und Dienstleistungen für Gesundheitsfachkräfte und -organisationen an, um die primären Geschäftsprozesse zu unterstützen und damit verbundene Risiken abzusichern – einschließlich des Angebots von Versicherungen. Um zu überprüfen, ob die Versicherungen noch zur Situation und den Zukunftsplänen ihrer Kunden passen, führt VvAA regelmäßig einen Versicherungs-Check-up durch. Dies stellt eine Herausforderung dar: Wie bleibt der Versicherer mit all seinen Versicherungskunden im Gespräch?​

Um dies zu ermöglichen, hat VvAA gemeinsam mit der Dialog Group die digitale Kollegin Joyce ins Leben gerufen. Guy Polman, Manager des Servicedesks bei VvAA, berichtet über die Herausforderungen, Erfahrungen und Erfolge dieses Chatbots.​

Guy: „Wir haben 130.000 Mitglieder, von denen ein großer Teil auch Kunden sind. Einige dieser Kunden hatten wir seit 2019 längere Zeit nicht gesprochen. Deshalb wollten wir mit ihnen ins Gespräch kommen, um zu überprüfen, ob ihre Versicherungen noch zu ihrer Situation passen. Aber in so kurzer Zeit mit all diesen Kunden ein telefonisches Beratungsgespräch zu führen, war operativ und finanziell nicht machbar.​

Also suchten wir nach einer nachhaltigen und strukturellen Lösung, die nicht nur für die Kundengruppe, die wir lange nicht gesprochen hatten, anwendbar wäre, sondern auch in Zukunft sinnvoll sein würde. Nach mehreren Brainstorming-Sitzungen kamen wir auf ein hybrides Kundenkontaktmodell.​

Mit diesem hybriden Modell wollen wir regelmäßig so viele Kunden wie möglich erreichen, damit sie bewusste Entscheidungen über ihre Versicherungen treffen. Einerseits haben wir ein Team von Beratern, die Kunden inhaltlich helfen und beraten. Andererseits setzen wir Chatbot-Technologie und Kundenfallmanagement ein, um einen Teil des Kundenprozesses zu automatisieren und unsere Mitarbeiter zu unterstützen.​

Die endgültige Lösung haben wir mit Hilfe der Dialog Group, Verhaltenspsychologen, Conversation Designer, Berater, Mitarbeiter des Customer Care und Growth Hacker entwickelt. Dank dieser Zusammenarbeit entstand der Prozessbot Joyce: eine digitale Kollegin.“​

Starten und Anpassen​

„Wir haben 2020 klein angefangen, um dann schrittweise zu lernen und Joyce weiterzuentwickeln. Wir haben Joyce erstmals bei der Nachbetreuung unserer privaten Haftpflichtversicherung eingesetzt. Das ist eine relativ einfache Versicherung, wodurch die Kundenreise ein schöner und effektiver Ausgangspunkt war. Zuerst haben wir die Senioren eingeladen – eine Kundengruppe, bei der wir annahmen, dass sie lieber mit einem Berater sprechen würden. Das Gegenteil erwies sich als wahr. Senioren fanden die Erfahrung mit Joyce angenehm und gaben ihr letztendlich die höchste Bewertung im Vergleich zu anderen Altersgruppen.​

Außerdem sahen wir, dass unsere Kunden es schätzen, nicht mehr von den Arbeitszeiten eines Beraters abhängig zu sein. Ein Teil unserer Kunden hat Nachtdienste, und bei dieser Gruppe sieht man, dass sie manchmal um 2 Uhr nachts ihren Versicherungs-Check-up durchlaufen. Es kommt vor, dass sie während des Check-ups zu einem Notfall gerufen werden, aber dann wird Joyce automatisch pausiert, sodass der Kunde später dort weitermachen kann, wo er oder sie aufgehört hat.“​

Kundenfeedback​

„Am Ende jedes Versicherungs-Check-ups bittet Joyce um Feedback. Außerdem führen wir Tiefeninterviews mit Kunden durch. Auf diese Weise können wir Joyce ständig weiterentwickeln, anpassen und schnell erkennen, wo sich Engpässe in der Kundenreise befinden. Dies tun wir gemeinsam mit der Dialog Group, den Verhaltenspsychologen und Conversation Designern. Wir setzen uns immer wieder zusammen. Wo bleibt der Kunde stecken, wo entstehen Fragen, muss der Call-to-Action angepasst werden oder vielleicht der Inhalt des Textes?​

Inzwischen haben wir ein gutes Bild davon, wie Kunden Joyce erleben, da bereits Tausende von Versicherungs-Check-ups durchgeführt wurden. Unsere Kunden reagieren positiv auf Joyce, und das ist für uns und auch für den Kunden äußerst wertvoll. Wenn Kunden mit Joyce einen Versicherungs-Check-up durchlaufen, treffen sie eine bewusste Entscheidung über ihre Versicherungen und gewünschten Deckungen und wissen, was zu ihrer Situation passt. So sind alle unsere Kunden passend versichert. Das ist unser Ziel.“​

Berater sind von großer Bedeutung​

„Wir möchten regelmäßig mit all unseren Kunden in Kontakt bleiben, aber für unsere Berater ist das nicht machbar – selbst wenn wir die Anzahl verdoppeln würden. Und die Frage ist auch, ob das überhaupt notwendig ist. Joyce, das Feedback unserer Kunden und die Rückmeldungen meiner Kollegen haben diese Frage inzwischen beantwortet.
Dank der Unterstützung durch Joyce haben unsere Berater jetzt zusätzliche Zeit für wertvolle Gespräche. Und zukünftig können sie diese Gespräche auch führen, ohne vorher alle Kundendaten durchgehen zu müssen. Der Berater möchte gezielte, relevante Fragen stellen: Wie haben Sie Ihre Altersvorsorge geregelt? Welche Wohnwünsche haben Sie in den kommenden Jahren? Was haben Sie organisiert, falls Sie unerwartet arbeitsunfähig werden? Was sind Ihre Pläne in Bezug auf die Rente?
Das ist der Unterschied zwischen Joyce und einem Berater: Ein Berater kann die Komplexität dieser Fragen miteinander verknüpfen und so die richtige Empfehlung für den Kunden geben. Joyce hingegen ist besonders gut darin, geradeheraus strukturierte Schritte abzuarbeiten – zum Beispiel bestimmte Deckungen in einer Sachversicherung zu überprüfen.

Momentan prüfen wir, wie die Informationen, die Joyce beim Kunden gesammelt hat, im Beratungsgespräch dargestellt werden können. Der Berater kann dort ansetzen, wo Joyce aufgehört hat. Der Kunde erhält einen klaren Überblick über seine Situation, und das Gespräch kann effizienter und zielgerichteter verlaufen.“

Die digitale Kollegin Joyce spricht über komplexere Versicherungen

„Manche Versicherungen sind komplexer, und wir experimentieren derzeit damit, wie wir Joyce hierfür einsetzen können. Ein Beispiel ist die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU). Uns ist bewusst, wie wichtig es ist, dass der Kunde versteht, welche Auswirkungen bestimmte Änderungen auf seine finanzielle Situation haben können.

Die BU und ihre spezifische Absicherung sind komplexe Themen, die für Kunden nicht immer sofort verständlich sind. Deshalb hat die Dialog Group Videos erstellt, in denen zentrale Aspekte erklärt werden, während der Kunde gemeinsam mit Joyce die Versicherung durchgeht.
Die Videos sind ein Experiment, um in klarer Sprache die wichtigsten Punkte für die Entscheidungsfindung zur BU zu erklären. Und im Gegensatz zu einfacheren Versicherungen stellt Joyce hier zusätzlich einige Kontrollfragen, um zu prüfen, ob es für den Kunden ratsam ist, einen Berater hinzuzuziehen.“

Wie wird eine digitale Kollegin erfolgreich?

„Wenn man einen Chatbot wie Joyce einsetzt, muss man sich als Organisation gut überlegen, was genau benötigt wird. Wo soll die Steuerung liegen – beim Kunden oder bei der Organisation?

Wir haben uns entschieden, die Steuerung bei uns zu behalten. Das erreichen wir, indem Joyce sehr gezielte Fragen stellt, sodass alle wichtigen Punkte vom Kunden beantwortet werden und wir eine gute Beratung geben können. Das macht den Einsatz letztlich erfolgreich.

Ein Chatbot darf niemals Selbstzweck sein, sondern muss ein Mittel sein, das zu effektiver und effizienter Serviceleistung beiträgt. Gehe niemals davon aus, dass dein Bot ab Tag eins perfekt ist. Man muss neugierig bleiben, nachjustieren und sich immer fragen: Habe ich dem Kunden am Ende des Prozesses wirklich schneller und besser helfen können?“

Eine digitale Kollegin macht den direkten Kundenkontakt beherrschbar

… und kann je nach Bedarf der Organisation flexibel skaliert werden – nach oben wie nach unten.