VvAA est la voix et le soutien de plus de 130 000 prestataires de soins. Elle offre aux professionnels et organisations du secteur de la santé des conseils et services liés à leur activité principale ainsi qu’à la gestion des risques associés. Cela inclut également la proposition de solutions d’assurance. Pour vérifier si les assurances correspondent toujours à la situation et aux aspirations de ses clients, VvAA réalise périodiquement un check-up d’assurance. Cela soulève un défi : comment maintenir un dialogue actif avec tous les clients assurés ?

Pour répondre à cette question, VvAA a lancé, en collaboration avec Dialog Group, la Collègue Numérique Joyce. Guy Polman, responsable du service client chez VvAA, partage les défis, les expériences et les réussites de ce chatbot.

Guy: « Nous comptons 130 000 membres, dont une grande partie sont aussi clients. Certains d’entre eux n’avaient pas été contactés depuis 2019. Nous souhaitions donc entrer en contact avec eux pour vérifier si leurs assurances correspondaient encore à leur situation. Mais il n’était ni opérationnellement ni financièrement faisable d’avoir un entretien téléphonique avec chacun dans un court délai.

Nous avons donc cherché une solution structurelle et durable, non seulement pour ce groupe spécifique, mais aussi valable à long terme. Après plusieurs sessions de brainstorming, nous avons opté pour un modèle hybride de contact client.

Ce modèle hybride vise à atteindre régulièrement un maximum de clients pour qu’ils prennent des décisions éclairées sur leurs assurances. D’un côté, nous avons une équipe de conseillers prêts à fournir des conseils approfondis. De l’autre, nous utilisons une technologie chatbot et une gestion de cas client pour automatiser une partie du processus client et soutenir nos collaborateurs.

La solution finale a été développée avec Dialog Group, des psychologues comportementaux, des designers conversationnels, nos conseillers, notre équipe Customer Care et des growth hackers. C’est ainsi qu’est née Joyce, la Collègue Numérique. »

Un départ progressif

Guy : « Nous avons démarré modestement en 2020, en apprenant pas à pas et en faisant évoluer Joyce. Son premier usage a concerné le service après-vente sur l’assurance responsabilité civile privée, un produit relativement simple, idéal pour commencer. Nous avons d’abord invité les seniors – un groupe dont nous pensions qu’il préférerait parler à un conseiller. Le contraire s’est avéré vrai. Les seniors ont trouvé l’expérience agréable et ont même donné à Joyce la meilleure note parmi tous les groupes d’âge.

Nous avons aussi constaté que nos clients apprécient de ne pas dépendre des horaires des conseillers. Certains travaillent de nuit et utilisent Joyce à 2h du matin. Si une urgence interrompt le check-up, Joyce est mis en pause automatiquement et le client peut reprendre plus tard. »

Feedback client

À la fin de chaque check-up, Joyce demande un retour. Nous réalisons aussi des entretiens qualitatifs. Cela permet d’améliorer Joyce en continu et de repérer rapidement les points de friction. Cela se fait en collaboration avec Dialog Group, les psychologues et les conversation designers. Nous nous réunissons régulièrement : où le client bloque-t-il ? Faut-il adapter l’appel à l’action ? Modifier le contenu ?

Avec des milliers de check-ups déjà complétés, nous avons une bonne vision de l’expérience client. Les retours sont positifs, et cela a une grande valeur – pour nous et pour le client. En effectuant le check-up avec Joyce, ils font des choix éclairés sur leurs couvertures, et sont donc bien assurés. C’est notre objectif. »

Le rôle essentiel des conseillers

« Nous voulons garder un contact régulier avec tous nos clients, mais cela n’est pas réalisable pour nos conseillers, même si on en doublait le nombre. Mais en avons-nous vraiment besoin ? Grâce à Joyce, nos conseillers ont plus de temps pour des conversations de fond. De plus, ils peuvent désormais commencer un entretien sans devoir parcourir les données du client, car Joyce les a déjà collectées. Cela rend l’entretien plus ciblé et efficace.

Là où Joyce suit des étapes claires, comme vérifier certaines couvertures, le conseiller relie les aspects complexes : retraite, projets de logement, invalidité, etc. C’est cette complémentarité qui fait la force de notre modèle. »

Vers des assurances plus complexes

« Certaines assurances sont plus complexes, comme l’assurance invalidité (AOV). Pour aider les clients à en comprendre les implications, Dialog Group a produit des vidéos explicatives intégrées dans les dialogues avec Joyce. Joyce pose aussi des questions de contrôle pour évaluer s’il est pertinent pour le client de demander conseil. »

Clés du succès pour une Collègue Numérique

« Si vous utilisez un chatbot comme Joyce, vous devez bien réfléchir à l’objectif. Laissez-vous la main au client ou à votre organisation ? Nous avons choisi de garder la main, en posant des questions précises pour que tout soit couvert, et que le conseil final soit pertinent. Un bot ne doit jamais être une fin en soi, mais un levier pour une meilleure qualité de service. Il faut rester curieux, ajuster constamment, et se demander : le client a-t-il vraiment été aidé, plus vite et mieux ? »

Une Collègue Numérique rend le contact client gérable, flexible, et adapté à vos besoins.